I dagens snabbrörliga marknad behöver alla företag bygga förtroende, vara autentiska och relevanta på en global nivå. Det gäller att hitta metoder att snabbt och enkelt nå ut med tydliga budskap på individnivå. Rätt använt bygger gamification engagemang på ett enkelt och roligt sätt. Samtidigt kan viktig kunddata samlas in, som hjälper företaget att bättre möta kundens behov och utveckla deras upplevelser. Det blir en naturlig del av varumärkets storytelling och kommunikation. 

Bulls har arbetat med att föra ut berättelser och innehåll sedan 1929 och började tidigt med digitalisering av innehåll – redan före millennieskiftet. Företaget erbjuder bland annat lösningar för gamification, med andra ord spelelement som används till innehåll och storytelling i verksamheter som traditionellt inte jobbar med spel. Företag väljer att plocka in ett spelmoment för att fördjupa relationen till sina kunder på webbsidan, sociala medier eller annan plattform.
– Kärnan i allt vi gör är innehåll. Bulls tar fram innovativt innehåll med digital teknik som vi anpassar till kundernas behov och kommunikationsstrategi. När vi hjälper våra kunder med att implementera gamification, blir de ofta förvånade över hur stora fördelarna är, säger Alicia Wilöv, Projektledare.

Tvåvägskommunikation genom spel
Gamification är ett roligt och smidigt sätt att erbjuda kunder allt från marknadsföring till erbjudanden som skapar engagemang och intresse.
– Vad många glömmer idag är att det ofta är via lek vi människor lär oss och tar till oss information. Vi ser därför hur mycket bättre ett innehåll med inslag av gamification blir mottaget, säger Viktor Lindevall, Producent.

Ur perspektivet varumärkesbyggande är spel ett enkelt sätt att kommunicera och att på ett naturligt vis samla in relevant data som dessutom är lätt att bearbeta.
– Gamification är ett perfekt sätt att lekfullt nå ut med ett budskap, samla in data och få full mätbarhet på responsen. Särskilt när det kopplas till en tävling, säger Viktor Lindevall, Producent.

Organisk spridning av material
Vill man testa gamification är det enklast att bygga in ett spel som en del i en större kampanj för att via jämförelser med tidigare kampanjer kunna utvärdera effekten. Några exempel på data som genereras och kan utvärderas är hur många nya mejladresser man fått in genom spelet, hur många som använde en specifik kampanjkod eller hur mycket trafik som drivits till en särskild kampanjsida. Tävlingsmomentet medför dessutom att användarna utmanar varandra, vilket ger en effektiv, organisk spridning.
– I framtiden ser vi att storytelling blir ännu viktigare – man tänker långsiktig content marketing som känns mer personligt inriktad. Det handlar om att verkligen nå ut och beröra. Gamification är ett oslagbart sätt att ordlöst kommunicera på individnivå, säger Tord Steinsvik, vd.

White label-lösningar
Bulls produkter är helt anpassningsbara, de skräddarsys grafiskt och anpassas efter kundens specifika önskemål. Det går att använda för extern och intern kommunikation.
– Det rör sig om white label-lösningar som är enkla att branda och kan anpassas i oändlighet. Några exempel är digitala korsord, memoryspelet Memo och bildpussel som Dolda Utsikter, säger Viktor Lindevall.

Ett digitalt korsord är en bra produkt för att samla in data och mejladresser. När de kan vinna priser, exempelvis rabattkoder eller produkter, registrerar de tävlande sig via mejladress vilket ger data och tillfälle till framtida kommunikation.
– I ett korsord kan man förutom att välja bilder också få in fakta om företaget, värdebudskap och så vidare, säger Alicia Wilöv.

En renässans för lärande genom lek
I framtiden tror Tord Steinsvik att fokus på innehåll kommer att öka i takt med att vi rör oss mot en virtuell värld.
– Tack vare digitalisering och utveckling av nya tekniker som AR och VR får vi alla möjlighet att klä innehåll i former som ger lärande genom lek och spel i helt nya dimensioner, säger han.

I teorin vet de flesta företag att de behöver leverera bra kundupplevelser för att behålla kunder och bli rekommenderade till andra. Förmågan att vara kunddriven och agera utifrån kundinsikt är inget man får till över en dag; det kräver systematik, modiga beslut, uthållighet – och att ständigt lyssna in på kundernas behov och upplevelse.

Just ordet kundresa är på mångas läppar numera och den strategiska konsultbyrån This is Bettys Camilla Lif bestämde sig för att genomföra en studie för att förstå vad och hur företag som använder sig av kundresor gör och hur de kommer in i arbetet med kundupplevelse.

Kort och gott: Camilla och This is Betty ville undersöka hur mogna organisationer är inom CX. Resultaten från studien är baserade på intervjuer med medarbetare från 15 stora organisationer, följt av erfarenheter i rollen som facilitator, rådgivare och utbildare.

”Kundens fokus” istället för ”kunden i fokus”
Att se kundens perspektiv och arbeta både kvalitativt och kvantitativt var inget nytt för Camilla Lif, som har en bakgrund inom telekom, i roller inom Customer Insight, CRM och CX och är van att driva kundcentrering i stora organisationer med discipliner som mätning, styrning och kultur. Hon startade This is Betty för att hjälpa företag med kundinsikt, strategi och arbetssätt för att skapa kundupplevelser som möter kundernas behov. Därför jobbar hon mycket med kundresor och använder sig av metoden Customer Journey Mapping; en metodik som kommer från Design Thinking.

This is Betty specialiserar sig på just CX för att lära företag agera på ett sätt som möter kunderna där de befinner sig. Det räcker inte att ha ”kunden i fokus”; det leder lätt till antaganden om kundbehov och lösningar. Du måste snarare ha ”kundens fokus”: att på riktigt uppleva ditt varumärke utifrån kundens perspektiv. Camilla håller regelbundet kurser i Customer Experience och Customer Journey Mapping för att hjälpa företag och organisationer att skapa förutsättningar att lära känna sina målgrupper.

Vill du veta mer om studien om kundresor och CX? Klicka här

Fokusförflyttning och agila arbetssätt nyckelelement
Enligt Camilla behöver många företag börja med att flytta fokus från sig själva: istället för att utgå från sina egna förutsättningar bör de på ett företagscentrerat sätt titta på sig själva med kundens ögon. Ett kundcentrerat arbetssätt innebär också ett tvärfunktionellt samarbete mellan olika funktioner och kanaler, för att kunna designa kundcentrerade lösningar. En satsning på CX bör leda till att man börjar arbeta tvärfunktionellt, gärna med agil metodik.

Tidigare var det vanligt att kundresor i praktiken innebar en kartläggning av företagets interna processer istället för att se till kunden, något som Customer Journey Mapping hjälper till att förändra. Alla organisationer som deltog i Camillas studie använder sig av just den metoden.
– Alla uppvisar en kunskap och mognad om att syftet med arbetet faktiskt är att se resan ur kundens perspektiv, säger hon.
Studien visar istället andra områden där flera organisationer är omogna; områden som bland annat rör den strategiska höjden på arbetet och ledningens roll. Vissa företag har kommit långt och involverar flera avdelningar i sitt arbete att förbättra kundupplevelser. Andra organisationer väljer att avgränsa arbetet för att accelerera utvecklingen i digitala kanaler, men lämnar övriga kanaler och funktioner opåverkade.

CX kräver nya processer och arbetssätt
Camilla berättar att även om organisationer förstår vikten av att arbeta med kundupplevelsen och uttalar en önskan om att ha ”kunden i centrum” saknas ofta en strategi och plan för hur man ska gå tillväga. Studien visar till exempel att roller med designbakgrund (t.ex. UX) ofta har en inarbetad verktygslåda att arbeta kunddrivet, men att ansvaret är begränsat till en kanal eller tjänst. Det betyder att samma organisation kan ha roller som arbetar med kundinsikt, mätningar, förändring och digitalisering var för sig och utan att de olika delarna synkar med varandra.
– Ledningen behöver prioritera och investera för att få det att hända. Man har inte förstått att det ofta krävs nya processer och arbetssätt och kundrelaterade nyckeltal tillsammans med kontinuerlig kundfeedback och uppföljning.

Studien visar just detta; att högsta ledningen inte alltid förstår vad man faktiskt efterfrågar i sin organisation, eller så är ledningen än så länge ovetande om det CX-arbete som har uppstått i osynkade öar av organisationen.

Förändringarna behöver genomsyra hela organisationen
I sin strävan att bli kunddrivna har flera organisationer stort fokus på kundinsikt men har inte hittat sätt att faktiskt förändra sitt arbetssätt utifrån sina insikter. I vissa fall ligger ansvaret för kundinsikten inte sällan på en expertfunktion, som inte har makt i beslut eller mandat att förändra. I andra fall stannar arbetet av då det blir taktiskt avgränsat till endast en del av kundresan; arbetet drivs endast i en funktion där de har möjlighet att påverka.

Företag som jobbar med kundresor har kommit en bit på väg, men har fortfarande områden som de behöver jobba vidare med för att nå framgång i sitt jobb med CX. Bra sätt att nå dit är att anamma konceptet i hela företaget och att börja jobba tvärfunktionellt.